用户体验是一个完整的流程看着舒服，用着爽，回忆起来温馨，对于用户的体验，你还能怎么把握呢？ 周二，牛商网运营部例会，快要结束时，我适时地问了两个蓄谋已久的问题。 真庆幸我问了这个问题，小白的回答让我对用户体验的认识又上了一个高高的台阶。之前，平心而论，对于用户体验，我是一个门外汉，至少是个半吊子。之后，我可以说，对于用户体验，我入门了。 对于牛商网的用户，我曾简要地认为，他们需要的是惊喜。什么是最大的惊喜呢？当用户打开箱子时，发现箱子里边居然有一件东西，这件东西不是用户购买的，而是牛商网赠送的。这是怎样大的惊喜呀。对老用户的回访率将多么有助呀。 其实我恰恰陷入了片面而偏见的观点。正如娟子所说，你给用户一辆奔驰，他会觉得惊喜地飞上天了。唉，我的问题真贻笑大方呀。 我总结了一下小白的回答。 用户体验是一个完整的流程，尤其对电子商务网站来说。 当用户来到网站时，（不管通过口碑还是不小心点了推广链接），映入他眼帘的，将是第一道体验。这就是网站前端的布局和信息架构。 他在看到首屏的广告区域时，会不会马上理解该网站的定位和主打商品？这是接下来的体验。 当他在寻找期望的商品时，（不管通过主导航的分类还是搜索），这一系列寻找过程中的交互是否流畅，反馈是否明确，文案与图片是否温馨到位？这是基本体验。 当他找到所需商品时，下单、填写订单、购买的一条流程是否安全可靠，是否层次分明，是否顺利支付完成，出现错误和无助时是否有及时准确的提示？这是网站对用户的基本服务水准。 商品运送过程中，用户是否能随时查询到商品在途中的进程，客服电话是否迅速而周到？这些是一个成功的B2C的基本要求，也是电子商务能赋予用户的服务。 发往用户的包裹或箱子是否美观，物流是否准时，箱内的商品是否安全无缺，箱子里的空气枕是否排布均匀，商品清单是否打开箱子就能一眼看到，箱子上的二维条码是否富有品牌特色，DM文本是否给用户带来信赖，以至于箱子能否让用户方便地用作其他工具（比如垃圾桶或收纳箱）？这些都是细节，但无数的细节决定了用户体验。 还有退换货是否流畅完整，后继服务（比如积分、优惠券）是否可用性良好？这些都是B2C的特性能够带给用户的体验。 如果你做到了以上这些，那么用户在打开箱子时，发现箱子里边居然有一件不是自己选购的东西，仔细一看，原来是网站赠送的，那自然会更惊喜，但这只是锦上添花的事情罢了。 以上无非就是在说，给用户的惊喜，无处不在，从用户登陆网站一直到用户拿到商品，贯穿始终。 就像海底捞一样，他们不仅做到了你所期望的，而且远远超出了你的期望。这就是惊喜。 还是那句话，优化是永无止境的，用户体验是可以无限接近完美的。我们能做的，就是远远超出用户的期望，让他们得到一个又一个的意外的惊喜。 以上是本人在牛商网深圳网站推广公司的心得所感，希望大家喜欢。